——不是在银行排队，就是在去银行排队的路上
    
    4月以来，沪深股市日均开户量高达30万户，数据显示，目前沪深两市开户数已超过9100万户。只要看到银行门口排大队，就是又有新基金发行了。如今，基金、大盘已成为街头巷尾的日常谈资。霎时间，似乎全国人民都醒悟了：一个全民投资的新时代已经到来。然而另一方面，银行却显然没有为这轮“全民投资”热潮做好准备。股民张女士就“痛诉”了自己一段难忘的排队遭遇：由于得知“银证通”不能再用，4月初，她特意请了一小时假，一早来到某银行网点办理银证转账业务。结果，长长的队伍让她感到一个小时肯定不够，立即又给单位打了电话，最后，足足等了两个钟头才终于轮到她。“没想到，十分钟就能办好的业务竟然等上两个小时，不知道银行有没有考虑过客户的时间成本？”张女士忿忿地说。
    
    “嫌贫爱富”的银行
    
    从2006年底股市一路攀升，中国高储蓄的时代也一去不复还。虽然天气还并未真正进入夏季，但是投资市场却早已火热得如同盛夏。每一只新基金的发售，都会在短时间内被抢购一空，购买基金几乎成了一种抢钱的游戏。如今，房产、期货、股票、基金、债券、黄金、利率、理财等等这些字眼都深深地刻在了每一个中国家庭的财富梦想之中。而全民投资的热潮使银行面临的则是一场场服务系统瘫痪的危机。
   
    不少业内人士认为，造成排队严重的根本原因是近年来金融需求的突发性增长和银行改善运营能力速度相对缓慢之间的矛盾。这其中，炒股热和基金热使银行证券交易业务骤然大增成了银行排队问题的主要诱因。据统计，银行柜员每天办理120笔业务是较为理想的状态，而目前各大银行的柜员每人每天最少也要办理220笔业务，在这样的数字对比下，等候位座无虚席，人们不断抬头看电子屏幕上的叫号器，基民变“饥民”，办理一项业务要经过数天周折，甚至动员全家轮番出马的事情也屡见不鲜。
   
    而银行面对这种挑战与机遇并存的时机，一方面不断“揽活”，广泛开展面对普通百姓的新服务项目。以工商银行为例，目前仅为个人客户提供的金融产品就高达250余种，而这一数字还在以每年20%左右的速度增加。一方面，银行又出于“二八原则”的考虑，在人力物力上搞不对称投入：对普通百姓服务的窗口越开越少，而为所谓“优质客户”的服务则越来越周到。所谓“二八原则”，是指20％的高端客户创造了银行80％的利润。对此，中国人民大学财政金融学院副院长赵锡军觉得，银行业是“嫌贫爱富”的行业，这一点都没错。但对于中国这样一个转轨国家，银行应该给所有公众提供服务，因为国有银行具有社会责任，所以现在，怎样在商业利益和社会责任中寻找一个平衡点，这是所有银行面临的挑战。不幸的是，很多银行对此并没有经验，现在刚刚进入市场经济，银行更加看重经济利益，尤其是短期经济利益。
   
    调查表明，银行的便利性与服务质量、等候时间以及银行职员提供帮助的能力是最能影响消费者感受的三个要素。在百姓投资房产、股票和基金的热潮一浪接一浪扑面而来的时候，“嫌贫爱富”的银行大厅里，等待和抱怨自然成了一道不变的风景。

    
    无可奈何的等待
    
    北京市民到银行办理业务的平均等待时间为85分钟！一家公司在调查了北京、上海、广州等10个城市的1680名客户后，发布了一份《中国银行服务满意度指数报告》。报告指出，“排队”几乎成了中国消费者去银行的家常便饭，78.2%的消费者经常在银行中遇到排队的情况，仅1%的受访者表示几乎遇不到排队的现象。调查中，有的消费者排队等待时间最长的一次竟达到3个小时。难怪中国消费者对银行的服务怨声载道，本就不多的服务窗口常有近半数挂出“免战牌”，外面的客户急死，里面的柜员忙死，得到的服务也大多不尽如人意。
    
    还好，随着首批四家外资银行4月初在内地正式开业，一些本土银行首次感到了对手凶猛，竞争逼近。目前，所有银行为了提升顾客的满意度都开始在“等待服务”上做文章，排队让客户焦急的同时，也让银行感到了压力。作为中国经济体制改革研究会研究员的杨鹏就曾表示：“开放竞争才会减少排队时间，开放竞争才会提高服务效率，开放竞争才有微笑服务。”
   
    “大乱后必有大治”， 面对排长队现象，工商银行、中国银行等有关负责人都表示，他们将不断努力通过硬件设施建设、客户经理培育、产品创新、流程优化以及客户关系管理等方面不断强化服务管理，增强员工的服务意识，加强对员工服务技能的培训，提高服务效率，提升综合服务水平，同时注重企业公民的公益服务和社会责任，为广大客户提供一流的个人金融服务。对于这些承诺和举措，人们在表示欢迎的同时也在拭目以待，因为大家更在乎和关注的还是银行的后续行动。
   
    古人云：行胜于言。在“客户至上”几乎沦为纯粹的宣传口号的今天，银行要想解决“排队”问题的根本所在，淡化“办公”意识，强化服务观念，走出沿袭多年的“机关化”营业模式其实是比承诺更有效的方式。对于工商银行“不超过30分钟”的“减排”承诺，连银行业内的一些人士都提出怀疑，可见这项承诺显然更重于安抚民心。
   
    来自《哈佛商业评论》的研究数据显示，在银行排队大约3分钟以后，客户的感知排队时间和实际排队时间就会出现很大差距。例如，排队5分钟后，客户会感觉就像等了10 分钟。而专门研究顾客行为的Brickstream 公司曾针对在银行网点等候的客户进行调研，其中90%的受访者表示，他们能够接受的最长等待时间是5分钟、能够接受的最长交易时间是3.5分钟、而能够接受的队伍长度最多为5人。如果把此调研结果作为标准，即使是工行承诺的30分钟等待时间，也远远没有达到公众真正的满意时间。所以，正如复旦大学经济学院副教授丁纯博士所言：“解决网点排队问题的关键在如何落实承诺，首要的是树立科学的服务理念。在这方面，银行要实实在在地去研究对策，不能耍‘花枪’。”丁纯还指出，所谓科学的服务理念，就是银行不要把普通客户当累赘。“其实，普通客户和优质客户并没有明确的界限。人为地在服务水平上划等级，只会招来客户的反感，对银行发展并不有利。”
   
    既然各家银行都说“个人金融产品增多”是造成客户“排队”的重要成因，如何方便个人客户就应该是银行解决问题的重中之重。如果银行能为自己找到一个合理的社会角色定位，银行的所有从业人员都把基本功练好，让“以客户为中心”才不再只是虚言，改善客户的等待问题恐怕并不是遥遥无期的难题，而且，在“等待顽症”解决之后，等待银行的无疑将是一笔丰厚的回报。
   
    链接——有效避免“长龙阵”
   
    1.避免高峰期
   
    银行客流高峰期主要集中在每日早晨9点到10点银行刚开门，中午1点到2点上班族趁午休办理业务，下午4点到5点有人赶在银行关门前办理业务，还有每月10日至15日工资发放日，市民需要存取款，月初或月末，很多代缴费业务此时结算，市民需要存钱。
   
    2. 选择自助机
   
    ATM机可以取现金，部分银行还有转帐业务，CDM机可以自动存款或者信用卡还款。银行的绝大部分网点自助设备齐全，小额存取款、缴纳水电费和交通罚款、补登存折、打印发票、查询余额等都可以通过自助机完成。
   
    3.巧用“无形银行”
   
    无论是个人存取款、转账、缴费、股票交易还是买卖基金、理财产品，都可通过电话银行和网上银行进行。网上银行是所有自助渠道中，使用最方便、功能最强大的。工商银行网上银行甚至有小额账户注销卡片的业务。如果担心网上银行的安全问题，可以下载专业版，安全系数很高。 对于不会上网或不会使用自动柜员机的中老年客户，可以选择电话银行。大部分银行的电话银行都具备账户查询、转账、自助缴费、业务咨询以及账户挂失等功能。
    
    4.求助服务人员
    
    了解和熟悉一些基本的银行业务和程序，不明白的问题，先咨询大堂经理，避免无谓地占用过多时间。