电子邮件(Electronic-Mail也称为E-mail，它是用户或用户组之间通过计算机网络收发信息的服务。目前，电子邮件是互联网上使用最为广泛的功能，现已成为公司进行顾客服务的强大工具，成为网络用户之间快捷、简便、可靠且成本低廉的现代化通讯手段，也是互联网上使用最广泛、最受欢迎的服务之一。 　　电子邮件是网络顾客服务双向互动的根源所在，它是现实公司与顾客对话的双向走廊和实现顾客整合的必要条件。目前互联网上60%以上的活动都与电子邮件有关。使用互联网提供的电子邮件服务，实际上并不一定需要直接与互联网联网，只要通过已与互联网联网并提供邮件服务的机构收发电子邮件即可。 　　电子邮件地址 　　使用电子邮件服务的前提是拥有自己的电子信箱。电子信箱一般又称为电子邮件地址(E-mail Address)。电子信箱是电子邮件服务的机构为用户建立的，实际上是电子邮件服务机构在互联网联网的计算机上为用户分配的一个专门用于存放往来邮件的磁盘存储区域，这个区域由电子邮件系统管理。要发送和接收电子邮件，显然，用户需要拥有一个电子邮件地址，但一定不要把电子邮件地址和口令 (Password)相混淆，前者是公开的，便于用户之间、用户与公司之间通信;后者是保密的，不能让他人知道。 　　电子邮件的格式 　　一件电子邮件由两部分组成，即邮件头和邮件体。邮件头包含有发信者与接收者有关的信息，如发出地点和接收地点的网络地址、计算机系统中的用户名、信件的发出时间与接收时间，以及邮件传送过程中经过的路径等;邮件体是信件本身的具体内。一般是ASCII码表达的邮件正文。邮件头就像普通信件的信封一样，但是邮件头不是由发信人书写，而是在电子邮件传送过程中由系统形成的。邮件体像普通邮件的信笺，是发信人输入的信件内容，通常用编辑器预先写成文件，或者在发电子邮件时用电子邮件编辑器编辑或联机输入。 　　电子邮件服务器 　　电子邮件服务器是处理邮件交换的软硬件设施的总称，包括电子邮件程序、电子邮件箱等。它是为用户提供全由E-mail服务的电子邮件系统，人们通过访问服务器实现邮件的交换。服务器程序通常不能由用户启动，而是一直在系统中运行，它一方面负责把本机器上发出的E-mail发送出去，另一方面负责接收其他主机发过来的E-mail，并把各种电子邮件分发给每个用户。 　　电子邮件程序是计算机网络主机上运行的一种应用程序，它是操作和管理电子邮件的系统。在你处理电子邮件时，需要选择一种供你使用的电子邮件程序。由于网络环境的多样性，各种网络环境的操作系统与软件系统也不相同，因此电子邮件系统也不完全一样。 　　电子邮件系统的特点 　　电子邮件系统主要有以下6个方面的特点: 　　(1)方便性。电子邮件系统可以像使用留言电话一样，在自己方便的时候处理记录下来的请求，通过电子邮件可以方便地传送文本信息、图像文件、报表和计算机程序。 　　(2)广域性。电子邮件系统具有开放性，许多非互联网络上的用户可以通过网关(Gateway)与互联网络上的用户交换电子邮件。 　　(3)快捷性。电子邮件在传递过程中，若某个通信站点发现用户给出的收信人的电子邮件地址有错误而无法继续传递时，电 子邮件会迅速地将原信件逐站退回，并通知不能送达的原因。当 信件送到目的地的计算机后，该计算机的电子邮件系统就立即将 它放人收信人的电子信箱中，等候用户自行读取。用户只要随时以计算机联机方式打开自己的电子邮件信箱，便可以查阅自己的邮件。 　　(4)透明性。电子邮件系统采用“存储转发”的方式为用户传递电子邮件，通过在互联网络的一些通信节点计算机上运行相应的软件，使这些计算机充当“邮局”的角色。当用户希望通过互联网络给某人发送信件时，首先要与为自己提供电子邮件的计算机联机，然后把要发送的信件与收信人的电子邮件地址发给电子邮件系统。电子邮件系统会自动地把用户的信件通过网络一站一站地送到目的地，整个过程对用户来说是透明的。 　　(5)廉价性。互联网络的空间几乎是无限的，公司可以将不同详细程度的有关产品、服务的信息放在网络站点上，这时顾客不仅可以随时从网上获得这些信息，而且在网上存储、发送信息的费用都低于印刷、邮寄或电话的费用。在公司与顾客“一对一”关系的电子邮件服务中，费用低廉，从而节约大量费用。例如，Sun Microsystem营销部门宣布:1995年1月份，他们因网络顾客服务而节约费用达130万美元，其中1/3是来自人员费用的节约。1996年1月份，SUN公司的雇员说他们每个月可节约1200万美元。SUN公司的网络部门副总裁Neil Knox说:“直接通过网络获得技术问题的快速解答、最新技术的专家建议，而不用询问顾客服务部门的人员。这种自我学习式的顾客服务方式每个季度能为公司节约25万美元的电话费，1·3万美元的资料费。” 　　(6)全天候。对顾客而言，电子邮件的优点之一是没有任何时间上的限制。一天24小时，一年365天内，任何时间都可发送电子邮件。比如，当顾客发生问题时，他们随时都可以把发生的问题发送给公司，而公司有关负责人可以在他方便的时候，查阅这些信件，决定哪些信件必须首先处理，哪些可以稍后处理，哪些应该转发给其他部门去承办。而以前没有电子邮件时，顾客的产品本身或产品在使用过程中发生了问题，需要等到公司人员上班时，才能给公司打电话。而且什么时候打电话也很讲究，打早了，公司负责人还没有上班，打晚了公司负责人又可能出去开会了。电子邮件的全天候服务，从根本上解决了这种状况，大大改善了公司与顾客的关系，改善了公司对顾客的服务。